Первого марта исполнилось шесть месяцев интернет магазину стеклянных душевых ограждений http://aqua-wall.ru, и вот что показал этот период.
Даже при полной, если не сказать излишней информации о душевых кабинах, размещённой на корпоративных интернет ресурсах Гласстроя, большинство клиентов, все же, предпочитают работу с живым менеджером. В этом нет ничего предосудительного (мы откликаемся на любые удобные для клиента виды связи), но здесь возникает ряд умолчаний, которые как нам кажется, следует оговорить до телефонного контакта. Самым важным мы считаем общее понимание ценообразования интернет магазина, который предполагает значительную (в нашем случае двукратную) экономию. Обеспечивая онлайн заказ, мы экономим для вас на: выезде замерщика, индивидуальном проектировании, оплаты трудозатрат менеджеров по продажам и монтажников, а также связанных со всем вышеперечисленным логистических, складских и офисных издержках.
Казалось бы, при такой схеме производства и продажи, все участники сделки имеют внятные профиты, но вот именно здесь, возникают совершенно неожиданные (на наш взгляд) коммуникационные провалы, которые мы, как ответственный производитель, хотели бы информационно восполнить. Несмотря на успешный старт интернет магазина душевых перегородок АкваВолл, мы тем не менее, собрали и достаточный объём проблемной информации к размышлению, а именно столкнулись с двумя типами негативного сценариями первого контакта с заказчиком:
Первый – клиент изначально понимающий, что привлекательная цена распространяется только на коробочный продукт стандартной комплектации и со стандартными же размерами, пытается перенести все эти качества на индивидуальное изделие. Здесь нет никакого лукавства со стороны заказчика, есть простое игнорирование того факта, что индивидуальное производство ВСЕГДА дороже поточного. И в этом случае, требуется однозначное пояснение – Гласстрой МСК вот уже тринадцать лет совершенствует ИНДИВИДУАЛЬНОЕ производство стеклянных душевых кабин. При этом мы традиционно придерживаемся стратегии «Лучшая цена при равном с рынком качестве продукта», и мы ни в коем случае не повышаем стоимость душевых кабин с индивидуальными размерами, мы снижаем цену КОРОБОЧНОГО стандартизированного изделия.
Второй сценарий – указывает на наши недочёты при моделировании потребительского опыта взаимодействия клиента с нашими ресурсами. Не всякий клиент понимает, закончил ли он процесс покупки, или нет ясности, как и когда будет доставлена душевая кабина, где находятся инструкции по её монтажу и ещё ряд досадных упущений на нашей стороне. Но на ошибках, как говорится, учатся, и мы постарались учесть все конструктивные пожелания первых онлайн покупателей. Так, например, по отзывам реальных посетителей сайта, мы полностью изменили алгоритм автоматического информирования клиента и добавили визуально понятную навигационную шкалу этапа процесса покупки. Для пользователей мобильных устройств, мы упростили процесс покупки, добавив кнопку «Купить в один клик» (без регистрации) и увеличили размер шрифтов. Мы сделали адаптивный дизайн для всех наших интернет ресурсов и вероятней всего в ближайшее время расширим пул доступных платёжных систем. Но и при всем вышесказанном, мы прекрасно осознаем, что без обратной связи от вас, наших постоянных и будущих партнеров, мы не достигнем максимальной эффективности во взаимодействии. Будем рады любому конструктивному отклику по опыту вашего взаимодействия с интернет магазином АкваВолл.
